El poder de la recomendación
La aparición de las redes sociales supuso en su momento toda una revolución cuyas consecuencias poco a poco han empezado a materializarse para las empresas. Un claro ejemplo de ello es la influencia que las recomendaciones online tienen en los consumidores.
Las recomendaciones online han adquirido en muy poco tiempo una gran importancia entre los usuarios, que confían más en las opiniones de desconocidos que en la propia marca. Las marcas ya no son sólo lo que dicen ellos sino lo que se dice de ellos.
“Los usuarios confían más las opiniones de desconocidos que en la propia marca”
Tanto las redes sociales como las comunidades han cambiado de manera drástica la opinión de los consumidores, de acuerdo con los datos de Social Media Link, un 80% de los usuarios buscan referencias en las redes sociales antes de realizar una compra.
La importancia del Word of Mouth Marketing (WOM) es tal que ya condiciona entre el 20% y el 50% de las ventas. Entre los canales sociales existentes es Facebook la plataforma en la que más confían los usuarios para recibir recomendaciones de productos y servicios.
De acuerdo con los datos que aporta la consultora Nielsen, un 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus amigos y familiares por encima de cualquier forma de publicidad. Por si esto no fuera suficiente, en un reciente estudio realizado por la Asociación Americana de Marketing (AMA) se muestra cómo el 64% de los responsables de marketing de las empresas también opina que el WOM es la forma de marketing más efectiva.
Los motivos de los usuarios para realizar una recomendación difieren: mientras un 78% de los usuarios las hace porque ha tenido una experiencia positiva con esa marca, un 47% escribe porque esa experiencia ha sido negativa.
La delicada relación con el usuario
Según los datos de Forbes tanto consumidores como responsables de marketing creen que el WOM es efectivo, el problema es que las empresas se han centrado erróneamente todo este tipo en “recolectar” en vez de “conectar” con sus usuarios. En otras palabras, las marcas han preferido tener un elevado número de seguidores en las redes sociales antes que pararse a intentar relacionarse de alguna
“El problema de las empresas ha sido que se han centrado erróneamente en recolectar seguidores en vez de conectar con ellos”.
manera con ellos. El problema ha sido no entender que vale más tener 100 seguidores que realmente amen la marca a 10.000 que la sigan sólo por obtener beneficios de sus sorteos, etc.
Pensándolo bien es algo parecido a lo que pasa con los amigos, si los compras, ¿puedes considerarlos amigos tuyos?
La importancia de la escucha activa
Teniendo en cuenta estos datos es evidente que las marcas deben estar al tanto de cómo evolucionan las recomendaciones y las opiniones de los usuarios sobre ellos a través de la monitorización de los distintos canales existentes. Eso sí, manteniendo una buena relación con sus usuarios al mismo tiempo, haciéndoles partícipes de las distintas etapas, etc. En resumen: cuidando de ellos.
Dentro de este proceso de monitorización resulta esencial el uso de la escucha activa, que se basa en conocer, aprender, entender y escuchar a los consumidores, un proceso fundamental para las empresas en estos momentos. Las redes sociales son a día de hoy plataformas clave en la comunicación que mantienen consumidor y marca por lo que la escucha debe hacerse en ese canal y la relación también tiene que crearse en ese mismo canal.
Referencias:
https://www.getambassador.com/blog/word-of-mouth-marketing-statistics
http://www.strategiaonline.es/wp-content/uploads/2014/05/que-hacen-los-clientesantesdecomprar.jpg
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