Sector Seguros post-COVID
En los Jueves con Nunky de las últimas semanas hemos visto cómo el COVID-19 ha impactado en industrias como el Fitness, el Sector Inmobiliario, el mundo Vitivinícola, los Contact Center o el ámbito Retail.
El sector de los Seguros también ha sufrido una gran transformación, por lo que hemos invitado a los expertos Miguel Cruz (con una dilatada experiencia en compañías como Reale Seguros, Airtel Móvil -actual Vodafone- o Adeslas), y Abel Linares (CEO de Nunkyworld y Director del IE en el Programa para Directivos de Inteligencia Artificial) para debatir sobre las cuestiones más relevantes en el devenir de la industria.
La sesión (cuyo programa completo puedes ver aquí) nos dejó datos e insights muy reveladores, que todas las compañías aseguradoras deberían tener en cuenta en este contexto de incertidumbre causada por el COVID-19. Se habló del impacto que ha tenido la pandemia en las pólizas de seguros, el papel clave del teletrabajo en un ámbito cada vez más digitalizado y de cómo se prepara el sector asegurador en lo referente a la ciberseguridad y las brechas de datos, entre otras muchas cuestiones. A continuación desmenuzamos los puntos más destacados:
índice de contenidos
- 1 ¿Qué impacto ha tenido el COVID-19 en el sector asegurador?
- 2 ¿Hacia dónde deben dirigir las aseguradoras sus estrategias tras el COVID-19?
- 3 ¿Por dónde debería innovar el sector en el nuevo contexto post-pandemia?
- 4 ¿Cómo ha afectado el teletrabajo al sector seguros?
- 5 ¿Las aseguradoras están ocupándose del sector tecnológico con los ataques cibernéticos, brecha de datos, etc?
- 6 ¿Qué deben hacer las aseguradoras para que los clientes perciban que están en el centro de las operaciones de las compañías?
- 7 ¿Se prevé una redefinición de productos con el fin de asegurar futuras crisis como la que hemos vivido? ¿La economía colaborativa supone un reto para las aseguradoras?
- 8 ¿Cómo se enfrentan las aseguradoras a la cobertura del conductor más que a la del propio vehículo?
¿Qué impacto ha tenido el COVID-19 en el sector asegurador?
El COVID-19 ha cambiado las predicciones sobre lo que nos vamos a encontrar en los próximos meses. En el sector seguros el momento verdaderamente crítico llega cuando termina la crisis generalizada. Por ejemplo, el confinamiento implica que la gente no coge el coche, lo cual se traduce en 0 siniestros. Desde el punto de vista del negocio, ha habido una gigantesca reducción de costes. Pero también van a bajar las ventas y van a haber anulaciones. Por otro lado, si los ERTES se convierten en ERES, habrá miles o millones de seguros que no se contratarán ni se renovarán.
Se estima que también aumente la tasa de fraude, tal como ya pasó en 2008. El teletrabajo traerá nuevos productos (ciberseguridad) y nuevas necesidades en lo referente a los servicios de vida (disminución de prima de riesgo en seguros de vida). Todo esto lleva a concluir que, sin duda, el impacto es significativo, pero cuando más lo vamos a notar tanto en crecimiento como a nivel de resultados, será en 2021.
¿Hacia dónde deben dirigir las aseguradoras sus estrategias tras el COVID-19?
El principal aspecto a tener en cuenta es que el sector necesita evitar ser percibido como “tramposo”, así como lograr más engagement por parte de los consumidores. Y esto se consigue escuchando más al Cliente. El consumidor es “tradicional”, cuenta con muchos años de trayectoria, ya no solo en el sector sino con la misma compañía de seguros, y en muchas ocasiones es unicanal.
En un sector como este, que suma solo en nuestro país más de 150.000 empleados y conforma casi el 4% del PIB de España, es necesario invertir en Experiencia de Cliente, y no tanto en backoffice.
Por mucho que nos llenemos la boca con el mensaje de que hay que estar más en contacto con el cliente, generalmente son ellos mismos los que no quieren que las aseguradoras sean más comunicativas con ellos. Solamente precisan que cuando tienen un problema y lo comunican, se les atienda con rapidez y puedan usar los servicios derivados de su seguro sin complicaciones. Quieren que todo sea fácil y rápido cuando nos necesitan, y cuando no, no quieren que se les moleste. En este sentido es esencial ser menos tradicionales en momentos clave como la suscripción de la póliza o el momento del siniestro.
¿Por dónde debería innovar el sector en el nuevo contexto post-pandemia?
Este tema se resume en que el sector seguros tiene un reto pendiente con la Transformación Digital. En esencia, hay 3 partes que las aseguradoras deberían trabajar:
- Go to Market: Cómo accedo al mercado, mediante qué canales, a qué tipo de cliente, cuáles son sus necesidades… Hay que innovar en canalidad y oferta.
- Eficiencia y experiencia de Cliente: Cómo somos capaces a través de la Transformación de Procesos de ofrecer una experiencia de cliente más ágil y atractiva.
- Data: Cómo usamos el dato, no sólo para establecer modelos sino para hacer suscripciones fáciles y rápidas. En USA innovan en datos según redes sociales, perfilan en base a los contactos del asegurado y su ubicación y se asocia su nivel socio-económico con la probabilidad de siniestralidad.
En este sentido ha surgido el concepto Insurtech, que resulta al unir seguros con tecnología, y sin duda nos puede ayudar a evolucionar rápidamente. El objetivo es hacer un producto más fácil, más accesible, y más cercano al consumidor final. Para innovar es esencial escuchar al cliente y lo que está pidiendo, y la prioridad debería ser invertir más en Atención al Cliente y menos en la marca.
¿Cómo ha afectado el teletrabajo al sector seguros?
El teletrabajo ha tenido un gran impacto especialmente en el tema de la seguridad, puesto que el 95% de las primas son mediadas y hay que dar soporte al mediador, aunque el Call Center (ya sea hecho desde la oficina o desde el domicilio de los empleados) sea importante.
Desde el primer momento ha sido posible trabajar con el 100% de la plantilla desde casa y gestionar los modelos aseguradores en entornos no presenciales, al mismo tiempo que nos hemos dado cuenta de que pese a ser un sector muy relacional y de mucha presencia, la distancia no impide estar cerca ni transmitir esa cercanía en el trato al Cliente.
¿Las aseguradoras están ocupándose del sector tecnológico con los ataques cibernéticos, brecha de datos, etc?
La gran mayoría de compañías cuenta con productos de protección ante ataques cibernéticos, pero en general, el cliente no los contrata. Por poner un ejemplo, Reale sacó un producto “ciber” 4 o 5 años atrás, pero los canales tienen que entenderlo y demandarlo, y en la práctica no hay una demanda significativa de este tipo de productos por parte del cliente final.
No obstante, es indudable que el valor económico de lo que se pone en riesgo es muy grande, y el presupuesto en ciberseguridad debe ser equiparable. Como compañía debemos saber que el riesgo de la ciberseguridad está ahí, y ese riesgo en muchas ocasiones viene de los empleados. En el 70% de los ataques serios hay una persona de dentro implicada. O se elimina ese riesgo (al no estar en digital) o se afronta, y para ello hay que buscar a una aseguradora que nos ayude. Este tipo de protección en el mundo de los seguros va a tener relevancia porque es mejor prevenir que enfrentarse a un ataque posterior.
¿Qué deben hacer las aseguradoras para que los clientes perciban que están en el centro de las operaciones de las compañías?
Hasta ahora se consideraba que ante los “malos clientes” con una alta siniestralidad había que preveer y sacar seguros con una tasa mayor para ellos.
Ahora debemos pensar en los “buenos clientes”, situándolos en el centro y construyendo estrategias ad hoc. Hay que pensar qué necesita el cliente, por encima de lo que necesita la aseguradora En este sentido, convendría escuchar las conversaciones del Contact Center y el feedback que dan los clientes. Se empieza a ser una buena compañía cuando se empieza a escuchar a los clientes.
Por otro lado, el mundo asegurador tiene un problema ético serio, ya que los datos y la Inteligencia Artificial pueden llevar a situaciones complejas, y la sociedad debe dar respuesta a eso.
¿Se prevé una redefinición de productos con el fin de asegurar futuras crisis como la que hemos vivido? ¿La economía colaborativa supone un reto para las aseguradoras?
Es indudable que no estamos preparados para futuras pandemias. No sabemos qué tipo de productos necesitamos que no tengamos ya, puesto que las pandemia no están cubiertas por las aseguradoras y esta situación es completamente nueva para todos: organismos gubernamentales, ciudadanos y compañías. En este sentido, es difícil decir qué productos nuevos de salud se van a lanzar, porque el riesgo de contagio es alto aunque va fluctuando, y las aseguradoras de salud aún deben plantearse si quieren cubrir esa protección y/o posterior tratamiento.
La cuestión es que es un modelo desconocido. Normalmente se cuenta con antecedentes, pero cuando esos modelos se presentan ahora, no son válidos porque la situación ha cambiado y no se tienen datos previos. Las compañías de seguros necesitan conocer cómo funcionaría un hipotético nuevo producto con una pandemia, pero ese conocimiento es algo que no se ha tenido hasta ahora.
Por otro lado, todo lo que es economía compartida, actualmente está sufriendo. Por ejemplo, en las empresas de carsharing va a ser complicado cumplir la rotación debido a la necesidad de cumplir los procesos de desinfección exigidos. La movilidad se va a reestructurar y aunque no tenemos claro cómo, el sector va a sufrir. Otro ejemplo es el de Airbnb, que ve que todo lo que ha construido hasta ahora se está derrumbando, ya que la gente no quiere compartir casa porque hay riesgos, y necesita garantías para confiar en este tipo de modelos.
¿Cómo se enfrentan las aseguradoras a la cobertura del conductor más que a la del propio vehículo?
En primer lugar, es esencial aclarar que hay dos niveles: coche conectado y coche autónomo.
El coche conectado tiene cierto grado de autonomía, de modo que se reducen los pequeños golpes e infracciones menores.
En lo referente al coche autónomo, es necesario tener en consideración cómo se actuará en términos legales respecto a las decisiones éticas y la co-circulación con vehículos no autónomos… Por ese motivo podemos asegurar que esa realidad aún queda lejos. Si el ser humano no interactúa en las operaciones del coche autónomo, lo que habrá que asegurar es el software del coche, de forma que cuando el software falle, las aseguradoras tendrán que hacerse cargo de ello. Sin duda, el perfil de compra de coches será muy distinto, y habrá que evaluar todas las consideraciones y supuestos cuando llegue el momento.
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