Buenas y malas prácticas ante una crisis de reputación

Las crisis de reputación son una etapa por el que todas las empresas pasan en algún momento de su existencia, especialmente ahora que están mucho más expuestas debido a su presencia en Internet, las redes sociales y su cercanía a los consumidores, sin embargo el 50% de las empresas no están preparadas para ellas y por tanto no saben reaccionar lo suficientemente rápido.

La crisis es inevitable y nuestra forma de lidiar con ella es la prueba de fuego de la empresa puesto que en ese momento aumenta de manera importante la atención de nuestro público en nosotros, lo que convierte a la crisis al mismo tiempo en una buena oportunidad para comunicar.

«La crisis de una empresa puede convertirse también en una buena oportunidad para comunicar porque aumenta exponencialmente la atención del público sobre nuestra marca y si actuamos acertadamente nuestra marca puede salir fortalecida».

Consejos para aprovechar una crisis

La crisis puede ser una buena oportunidad para acercarnos aún más a nuestros consumidores y mostrarles nuevos y positivos aspectos sobre nuestra compañía.

«En las redes sociales el 28% de las crisis se hacen internacionales en apenas una hora.»

Para conseguir convertir este mal momento de la empresa en una oportunidad deberemos:

  • Actuar con rapidez: en las redes sociales el 28% de las crisis se hacen internacionales en apenas una hora, en el 69% de los casos se transmite a 11 países de media el primer día y un 53% de las compañías tarda más de un año en recuperar el valor bursátil que tenía antes de darse la crisis. El tiempo juega un papel clave en el manejo de una crisis y sus consecuencias.

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  • Cuenta con una red de empleados y seguidores leales: intenta ser transparente con tus empleados y seguidores para que con su lealtad te ayuden a hablar positivamente de la empresa.
  • Intenta ser lo más cercano posible: establece un diálogo cercano y amable con tus seguidores asumiendo los errores y dando la cara desde un primer momento para que se solidaricen contigo y se remonte la crisis cuanto antes.
  • Ofrece una solución: está muy bien identificar el problema y asumir las culpas pero igual de importante es ser capaz de ofrecer una solución puesto que de este modo el incidente se podrá considerar un hecho aislado que no volverá a ocurrir.
  • Las crisis tienen un lado operativo y otro de comunicación, procura enfrentarse a ambos al mismo tiempo: en el caso del control operativo para tomar el control de la crisis es necesario iniciar cuanto antes una investigación aplicando medidas concretas para resolverla mientras que en la parte de comunicación es necesario adaptarse al ritmo de las redes sociales y tratar contener la amenaza, evitar que se dañe más la reputación de la empresa.

Para convertir una crisis en una oportunidad para la emprsa deberemos: actuar con rapidez , contar con los empleados como embajadores de la marca, ser cercanos, ofrecer una solución y trabajar al mismo tiempo en la comunicación y en la parte operativa.

Buenas y malas prácticas ante una crisis de reputación

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Cuando nos enfrentamos a una crisis de reputación es importante prever lo máximo posible, es decir, monitorizar los datos y tener un sistema de alertas que nos dé un poco de tiempo para preparar nuestras acciones. Lo que no podemos hacer de ninguna manera es descuidar la escucha activa, tenemos que saber lo que se dice sobre nuestra compañía en todo momento.

Los datos durante una crisis deben estar constantemente fluyendo para que la opinión pública se sienta actualizada, si es necesario se puede crear un sitio exclusivamente para subir esa información y mantener al público informado. Tenemos asimismo que disponer de una base sólida de seguidores que apoyen nuestras actualizaciones y hablen bien de nosotros.

Es importante también que establezcamos desde el principio (si antes no lo hacíamos) un diálogo con los usuarios para que éstos se sientan partícipes.

Las redes sociales se pueden convertir en nuestra mejor baza en cuanto a la inmediatez puesto que a través de ellas podemos mantener a inversores, seguidores y clientes informados de todas las novedades. Lo que no podemos hacer en redes sociales es eliminar comentarios negativos hacia la empresa o censurar acciones. En caso de que algún usuario haga comentarios maliciosos lo más adecuado es razonar con él de la manera más amistosa posible para que la crisis no vaya a más.

Las redes socialesse pueden convertir en nuestra mejor baza en una crisis puesto que gracias a su inmediatez son un buen canal para informar a nuestros seguidores de las novedades.

Finalmente hay que concentrarse en el principal foco de la crisis, identificarlo y tratar de extinguirlo, impidiendo que ésta se propague a otras áreas y se convierta en algo mucho más grande y difícil de controlar.

Referencias:

http://crisisconsultant.com/crisis-intel-reports/