Contact Center post-COVID

En Nunkyworld hemos organizado varios webinars durante estos meses y hemos podido ver qué consecuencias ha tenido el COVID19 en sectores tan dispares como el mundo del Retail, la Experiencia de Cliente, el ámbito de Recursos Humanos, el mundo de las StartUps, el Sector Salud o el Talento Exponencial

Esta vez, pudimos conocer en profundidad los Contact Center (y cómo juegan un papel clave para las compañías). Nos acompañó César Vicente López Pérez, experto en el ámbito de los Contact Center omnicanal con más de 35 años de experiencia en la industria del outsourcing. César es CEO de GSS (Grupo Covisian) para los territorios Iberia y Latam, miembro de la Junta Directiva de AEERC y profesor de Transformación Digital en EOI. También estuvo con nosotros Abel Linares (CEO de Nunkyworld y Director del IE en el Programa para Directivos de Inteligencia Artificial). Los dos nos contaron cómo afrontar los retos actuales de los Contact Centers.

La sesión (que puedes ver completa aquí) nos ha dejado un Miércoles con Nunky cargado de importantes reflexiones que cómo los Contact Center tienen un papel estratégico dentro de las empresas y cómo se han visto afectados por la pandemia del coronavirus. 

Se habló de cómo los Contact Center deben prepararse para el nuevo cliente que exige inmediatez y omnicanalidad así como de las habilidades más demandadas dentro de las estructuras y de cómo ha cambiado la prioridad de los indicadores tras la pandemia (SLA´s, KPI´s, NPS) en los #ContactCenter. A continuación hacemos un repaso de los puntos más destacados:

 

¿Qué son los contact center y cómo les ha afectado el covid?

Un contact center no es solo un lugar, sino un concepto: saber cómo gestionar la relación con los clientes de forma eficiente y eficaz. Y es precisamente esa gestión eficiente y eficaz lo que el consumidor realmente demanda cuando piensa en un contact center. 

Antes del covid, muchos contact center tenían más multicanalidad que omnicanalidad (había muchos canales pero no estaban conectados entre sí). Además, muchos de los planes de contingencia fracasaron, el teletrabajo fue un reto debido en primer lugar, al cambio de dinámica y, en segundo lugar, al volumen de las personas que lo tenían que hacer sin perder la eficacia, la seguridad y los procesos.

A todo esto se sumaron nuevos costes que, aunque pasaron a ser nuevos elementos de valor, muchas empresas no estaban preparadas para los cambios que ello suponía. Por otro lado, esta situación ha permitido ver la situación real de los contact center y eso ha provocado que apuesten por modelos disruptivos y que se aceleren los procesos de transformación digital

 

¿Las organizaciones y los consejos de administración son conscientes de que los contact center son tan importantes para ellos?

Las organizaciones son muy conscientes del valor que les puede aportar contar con un contact center. Además la pandemia ha acelerado los procesos y ha dejado ver que las compañías necesitan dar a sus clientes una solución a sus problemas en la primera llamada (first call resolution) sin olvidar la empatía, teniendo en cuenta factores como el tiempo de respuesta o el NPS.

El problema es que aún falta sensibilidad por parte de los consejos de administración. Tienen que entender que no sólo deben leer los informes con los costes finales, sino que es necesario escuchar las llamadas de los clientes, leer los correos electrónicos que les envían así como los comentarios en las redes sociales para poder solucionar los problemas de forma que permita ahorrar costes también en el largo plazo. A veces alargar una llamada genera menos coste a la larga que si solo analizamos de forma individual el coste de una “llamada larga”

De cara al consejo de administración es bueno orientar los kpis básicos a la cuenta de resultados. De esta forma, ayudaremos a los clientes y los altos cargos de la empresa verán el impacto en la cuenta de resultados. 

 

¿Cómo debe ser la relación entre el operador y el cliente?

Es importante además de resolver el problema del cliente, se establezca una buena relación con él a través de una conversación natural. Ser capaces de llegar a ese punto es un proceso complejo ya que para que esto sea posible, se necesita más tiempo en la búsqueda de buenos candidatos (a los que además debemos pagar en consecuencia para evitar la rotación) y contar con las herramientas adecuadas; pero sin duda merece la pena.

La atención al cliente es la imagen de la compañía y los clientes perciben a los operadores no como personas individuales, sino como representantes de tu compañía. Este es un punto crucial en atención al cliente y en muchos casos no se le otorga suficiente importancia. Los clientes entienden que no siempre se puede resolver en una primera llamada siempre y cuando vean agilidad y simplificación en los procesos. Hay que poner al cliente en el centro y apoyarse en modelos data-drive.

¿Es mejor outsourcing o equipo propio?

Un modelo mixto es una gran solución, pero la responsabilidad y el poder tienen que estar en manos del cliente y nosotros debemos ayudarle a resolver sus problemas. Cada vez las economías de escala son más importantes, hay que hacer outsourcing y buscar partners pero no depender de ellos al 100%. La clave es el riesgo, no podemos permitirnos quedarnos sin un servicio por tenerlo en outsource. Si gestionamos y planificamos bien un modelo mixto puede ser muy beneficioso para la compañía pero si no lo hacemos así, las consecuencias pueden ser desastrosas. 

Por otro lado, si los costes de infraestructura son mayores en un país o en otro puedo de esta forma tener grandes beneficios. Algunas escuelas de negocio advierten de que hay peligro en las externalizaciones pero esto no es cierto. El staff on demand y la incorporación de talento es hacia donde nos tenemos que dirigir. La automatización también ayuda a la deslocalización, siendo menos dependientes. Además la digitalización nos está enseñando a trabajar en modelos de plataforma. 

Por supuesto, hay ventajas e inconvenientes en ambos modelos, pero las compañías van a sufrir un duro golpe e incluso una crisis a causa del covid y es necesario que se preparen para esta situación pensando en cómo hacer que sus procesos sean más eficaces. 

 

¿Qué necesitan hacer los contact center para que las empresas los vean como centros para la gestión de experiencia de cliente?

Lo primero es el cambio de mentalidad, pasar por un proceso de transformación cultural. Los contact center necesitan convencer a las personas responsables de sus organizaciones de que gestionarlos con la mentalidad de hace años no es viable ya que esos modelos están obsoletos. El proveedor o el partner de un contact center debe ayudarte a conseguir tus objetivos de negocio. A partir de ahí es cuando se deben poner las bases para desarrollar un contact center de calidad. 

Se debe tener en mente que un contact center es un centro donde se canaliza la interacción con el cliente. Sin embargo, muchas veces las compañías han priorizado exclusivamente el precio y han dejado de lado otros factores muy importantes. Es necesario hacer un cambio de mentalidad y centrar los esfuerzos en escuchar a los clientes, categorizarlos, ver sus sentimientos, escucharles en todos los canales, etc. para resolver sus problemas. 

 

¿Están preparados los contact center para la escucha y la atención activa?

Los contact center sí están preparados para la escucha activa pero deben tener modelos orientados a los procesos. No se trata simplemente de atender bien a un cliente, debemos ayudarle y ofrecerle incluso más de lo que pide. Para ello, primero tenemos que detectar el por qué de su llamada y  hacer uso de la IA para averiguar qué otras cosas también quiere pero no nos está diciendo, así podremos ofrecérselo y conseguir una mayor satisfacción por parte del cliente. 

Lo más peligroso de los próximos 5 años es no conocer a los clientes. Es necesario entender que si el cliente puede resolver un problema por sí mismo lo va a hacer. Sin embargo, los contact centers les hacen esperar mucho tiempo, les pasan por plataformas de IVR (que muchas veces son desesperantes) y el cliente llega al contacto frustrado. 

Tenemos que cambiar de “modelos de escaparate” donde el cliente se acerca, mira y compra, a usar los modelos de Inteligencia Artificial para ofrecerle al cliente lo que quiere de forma eficaz. Los voice bots pueden ayudar pero no solo las compañías deben adaptar sus contact centers, también los clientes deberán adaptarse a estos nuevos modelos. En este sentido, el covid servirá para dar un gran impulso a todo lo que hasta ahora era viable por la tecnología pero no era viable por la mentalidad de las personas al mando de las organizaciones.

¿Cuál es el principal reto de los contact center en los próximos años?

El reto fundamental es conseguir la eficiencia en la omnicanalidad, integrar todos los canales de forma óptima generando así el mayor valor al menor precio. Si conseguimos lograrlo, nos puede ahorrar hasta un 15/20% de los costes. La aplicación de la estrategia CRM no siempre se ha utilizado y ahora, con la pandemia y la reducción de los canales presenciales que esta ha supuesto, muchas compañías no han sabido hacer un buen uso de sus otros canales para derivar la gran demanda de llamadas. 

Otro gran reto es saber qué automatizar. La respuesta es que debemos automatizar todo aquello que sea posible siempre y cuando no se perciba por los clientes como elemento de valor. En los micromomentos del journey donde el contacto humano sí aporta valor, no es conveniente la automatización. Hasta ahora solo se ha puesto en foco en la tecnología y no tanto en la parte humana y de empoderamiento de perfiles cuando es un elemento fundamental dentro de los contact center.

Por otro lado, desde hace bastantes años, los canales se han estructurado pensando en las personas mayores (presenciales, teléfono y como mucho correo electrónico). Sin embargo, con las nuevas generaciones entran otros canales en juego como las redes sociales. No es posible personalizar sin robotizar y aunque no podemos olvidar los canales tradicionales, es necesario combinarlos con los nuevos canales y tener en cuenta el journey con los micromomentos y los kpis. De esta manera podremos obtener los datos no estructurados de las conversaciones. 

Estos modelos se tienen que usar para empoderar, proporcionando datos, proponiendo reglas y haciendo uso de los modelos de biometría. Hay que evitar que el cliente repita su nombre, DNI, motivo de la llamada, etc. Es necesario agilizar los procesos, estructurar los datos a través de las robotizaciones y usarlos también para la predicción. 

 

¿Cuál sería el primer paso si una empresa quiere montar un Contact Center desde cero pero no tiene experiencia previa?

El primer paso debería ser buscar los partners adecuados. Para ello, hay que en cuenta el volumen de llamadas puesto que no todas las soluciones son válidas para todos los contact center. Por otro lado, saber cómo es el mercado en tu sector y qué está haciendo la competencia es clave antes de montar un contact center. 

Algunos sectores como las telecomunicaciones, la banca o los seguros siempre han ido por delante. Pero el retail o el turismo son algunos de los que tienen que transformarse de forma acelerada, integrando el mundo físico con el digital. Por otro lado, la teleasistencia sanitaria está en pleno auge debido a la pandemia del coronavirus. Un buen ejemplo son las cadenas hoteleras. Pueden hacer una preventa de otros servicios a través de un contact center basándose en los datos que le puede proporcionar la Inteligencia Artificial. 

 

¿Por qué pensáis que los call centers se han convertido en algo fundamental para las compañías?

En primer lugar porque los clientes son lo primero en una compañía y los call centers son la herramienta que tienen para estar en contacto con ellos y resolver sus problemas. Por otro lado, el teletrabajo es una forma buenísima de mejorar la ecología ya que se evita ir al trabajo en coche, reduciendo así los atascos, la polución, etc. El covid ha demostrado que hay una gran oportunidad para montar sistemas híbridos eficaces y efectivos. 

Del año 2000 al 2010 vivimos un proceso de cambio cultural (empezar a pensar digitalmente). Más tarde, del 2010 al 2020 el foco se puso en aprender a capturar todos los datos posibles para automatizar. A partir del 2020 estamos viviendo una era donde es necesario priorizar el uso de la inteligencia artificial y combinarlo con grandes perfiles muy cualificados que hagan uso de esa tecnología para así obtener los mejores resultados.

Sin embargo, todavía hay que llamar la atención a los comités de dirección para que entiendan la importancia de todo esto. Si se siguen quedando en los modelos antiguos y no se bajan los niveles de frustración de los clientes por falta de una buena estrategia, la compañía no tendrá futuro.