7 herramientas de Escucha Activa 100% recomendables
Cada minuto se comparten más de 3 millones de posts de Facebook, se suben más de 55.000 fotografías a Instagram y su escriben más de 400.000 tuits. Muchos de ellos hablan de tu empresa… …y no lo sabes.
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¿Quieres saber qué dicen tus clientes?
7 herramientas SSM de Escucha Activa que pueden ayudarte
Hacer un seguimiento de lo que se escribe en nuestros perfiles oficiales es una buena aproximación, pero no nos proporciona toda la información. Según las estadísticas que maneja Mention, más del 30% de los comentarios en redes como Twitter no identifican activamente a la marca. Por lo tanto, sin las herramientas de escucha adecuadas nos perderemos gran parte de la conversación sobre nuestra compañía.
“Más del 30% de los comentarios en redes como Twitter no identifican activamente a la marca”
La Escucha Activa es una parte fundamental en una estrategia digital. Esta Escucha engloba diversos apartados que nos permiten conocer nuestro estado en los canales digitales de forma puntual (para establecer métricas y KPIs) y en tiempo real (para poder reaccionar a tiempo). Hoy, nos centraremos en la conversación espontánea, aquella que habla de nosotros pero sucede ajena a nuestros canales oficiales.
Las herramientas que nos permiten escuchar la conversación espontánea se conocen como Social Media Monitoring tools, comúnmente abreviadas por sus siglas: SMM. Estas herramientas nos permiten controlar no sólo nuestros perfiles corporativos sino también la conversación espontánea: ese 30% de la tarta que normalmente no escuchamos.
“Las herramientas SSM nos permiten escuchar la conversación espontánea sobre nuestra compañía”
Debido a la gran cantidad de herramientas disponibles y a su gran diversidad de precios y métodos de facturación, desde NunkyWorld queremos ayudar a las compañías que empiezan a incorporar la Escucha Activa en su estrategia digital. Esperamos que esta comparación, basada en nuestra experiencia en el uso de herramientas de Escucha en diversos proyectos de Transformación Digital en distintos sectores, sea de ayuda. Si después queréis ampliar la información, no dudéis en preguntar.
Herramientas de escucha activa
Las herramientas de Escucha Activa son un elemento indispensable para saber qué es lo que piensan realmente los usuarios acerca de nuestra marca. De forma concreta, nos permiten ampliar el alcance de nuestra información, al identificar mediante búsquedas en las redes sociales, la conversación espontánea. Aquello que dicen sobre ti cuando no estás.
Las herramientas de monitorización (SMM) nos proporcionan información muy útil, pero es necesario contar con un equipo, interno o externo, que analice con criterio los datos para proporcionar conocimiento estratégico de la conversación en redes sociales.
“Es necesario contar con un equipo que analice los datos para proporcionar conocimiento estratégico”
¿Qué dicen sobre mi compañía los usuarios? ¿Los comentarios son negativos o positivos? ¿Qué palabras exactas (keywords) utilizan? ¿Cómo valoran mi servicio o atención? ¿Hablan clientes o extrabajadores? ¿Tenemos embajadores de marca o haters?
La Escucha Activa proporciona información muy valiosa a las áreas de Marketing, Ventas y Operaciones, pero también nos permite conocer sus deseos (Innovación) o sus perspectivas de empleo y experiencias como trabajadores (Recursos Humanos).
Una comparación que parte de la experiencia
Para una compañía que se adentra por primera vez en la Escucha Activa todas las herramientas le pueden parecer similares: creación de alertas, monitorización, generación de gráficos, automatización de informes,… Por ello, en esta comparación nos centraremos más en las diferencias para que podáis tomar una decisión lo más adecuada posible a vuestra realidad empresarial.
En el mercado existen herramientas gratuitas y la comparativa va de los 29 € a los 850 € mensuales (y las hay bastante más caras); algunas de estas herramientas tienen límites de impactos registrados (que pueden alcanzarse en un solo día si se configuran mal las búsquedas booleanas (también conocidos como operadores lógicos, se trata de palabras o símbolos que nos permiten conectar de forma lógica conceptos o grupos de términos para ampliar, limitar o definir una búsqueda rápidamente) y otras no tienen límite; algunas no cubren todas las redes sociales…
Aunque el listado cambia constantemente, desde nuestro punto de vista estas son las 7 mejores herramientas de escucha activa que hay actualmente:
#EscuchaActiva Que tu no hables de un tema no significa que no se esté hablando. Top 7 herramientas Clic para tuitear(1) Brandwatch
Sin duda una de las herramientas de escucha activa más completas que hay en el mercado gracias, entre otras cosas, al algoritmo específico que utiliza para localizar las conversaciones online. Otras de sus principales ventajas son la personalización de la herramienta, la posibilidad de crear diferentes dashboards y también la creación de alertas inteligentes utilizando queries específicas.
Aquí por ejemplo podemos ver un dashboard en el que se ve la marca, en este caso se trata de operadores telefónicos, y su comparación con otros competidores a lo largo del tiempo.
La visualización de cómo publican los competidores de nuestra empresa es muy intuitiva: recoge principalmente redes sociales, blog, noticias, vídeo…
Como veis, Brandwatch ofrece muchísima información. Aquí su fortaleza puede ser también su debilidad: dependiendo de las necesidades de la empresa, puede ser más información de la que se necesita.
Precios y modalidades de contratación de Brandwatch
Brandwatch dispone de varios paquetes dependiendo de las necesidades de los usuarios: Pro, Enterprise M y Enterprise Q. El precio difiere en cada paquete según el número de menciones al mes que se quieran analizar. El más básico, Pro, ofrece 10.000 menciones por 649 euros al mes, 20.000 menciones por 1.099 euros al mes, 50.000 menciones por 1549 euros al mes y finalmente 100.000 menciones por 1.999 euros al mes.
En el caso de las Enterprise, Enterprise M ofrece un número limitado de menciones al mes y un número ilimitado de búsquedas (queries) y Enterprise Q un número ilimitado de menciones y un número limitado de búsquedas (queries) con precios que van desde los 2.595 euros a los 5.295.
Brandwatch está recomendado para…
Resulta ideal para realizar escucha activa ofensiva: compañías o marcas grandes que necesitan obtener la máxima información posible para hacer frente a sus competidores.
(2) Meltwater
Es una de las herramientas de monitorización y escucha activa más populares a nivel profesional. De procedencia noruega y con sede en San Francisco, Meltwater permite a sus usuarios monitorizar hasta un máximo de seis meses (el resto de plataformas ofrecen normalmente un máximo de 3 meses) de histórico de plataformas como Wikipedia, Facebook, Twitter, Youtube, blogs y foros. Recientemente lanzó una nueva herramienta que además de las funcionalidades anteriores permite posibilidades nuevas muy interesantes, como la eliminación del ruido en las conversaciones, comparación del rendimiento de tu marca y comparación con la de la competencia, estimación del valor de la cobertura mediática, potencial alcance de nuestras publicaciones…
Interfaz más visual: en esta nueva interfaz resulta muy interesante porque a diferencia de la anterior resulta mucho más sencillo visualizar los paneles y el scroll no es necesario, todo está en una misma página.
Elección personalizada de widgets: el usuario escoge las métricas que más le interesan en función de las necesidades de su cliente:
Sus gráficos son visualmente atractivos:
Precios y modalidades de contratación de Meltwater
La plataforma Meltwater monitorea contenido de 205 países en más de 50 idiomas. El paquete básico incluye más de 30.000 millones de artículos, 30 millones de canales de blogs y redes sociales así como servicios de RSS. El precio varía dependiendo de la configuración que esa empresa necesite (usuarios, búsquedas, geografía…) pero la tarifa mínima mensual ronda los 700 euros y tiene una buena relación calidad precio teniendo en cuenta todo lo que ofrece.
Recomendamos Meltwater para…empresas con un gran portfolio de productos B2C o empresas que tienen una comunidad muy amplia en redes sociales.
(3) Atribus:
Se trata de una plataforma de escucha de habla hispana, en concreto la empresa es de Valencia. Entre sus características está la monitorización en tiempo real, las interacciones directas con la audiencia, el análisis automático de datos o los informes personalizados. Pero sin duda una de las cosas que más nos llamó la atención de Atribus nada más probarla fue su dashboard, en el que de un solo vistazo tanto la empresa como el cliente se pueden hacer una idea clara de cómo está su marca.
Gracias a su distribución resulta realmente sencillo visualizar tanto las menciones como los seguidores de cada red social, así como las nubes de palabras y hashtags relacionadas con las palabras clave que nos interesen. Sus gráficos muestran también de forma clara y colorida la evolución de Twitter en particular, de las redes sociales o en general de Internet.
Asimismo, geolocaliza las menciones y comentarios por países y hace igualmente una geolocalización por sentimiento, de modo que si hubiera alguna crisis en alguna zona concreta el mapa la mostraría y el cliente sabría dónde está el problema y podría ponerse manos a la obra para solucionarlo.
Atribus monitoriza las distintas redes sociales, pero también realiza búsquedas en periódicos, webs, foros, blogs…cada una de estas fuentes cuentan con su propio timeline dentro de la aplicación, donde se pueden consultar todas las menciones que hagan referencia a los términos de búsqueda que se hayan definido en un primer momento.
De entre sus más recientes actualizaciones nos pareció especialmente interesante su mapa de relaciones: se trate de un mapa interactivo que nos permite ver las menciones que hacen los usuarios y sus interacciones. En el centro y de color naranja está la búsqueda monitorizada y de ella salen las relaciones e interacciones de los distintos usuarios, es decir, palabras, menciones, hashtags que han compartido. Las rojas son los enlaces publicados, las azules las menciones y las verdes los hashtags. De esta forma se puede decidir qué contenido interesa más a los usuarios y qué podemos publicar para atraer más público.
Precios y modalidades de contratación de Atribus
El paquete base que ofrece Atribus incluye 10.000 menciones y 5 términos de búsqueda, por 295 euros al ms, a partir de ahí y a medida que aumentemos las keywords y sobrepasemos los límites los precios ascienden.
Recomendamos Atribus para…empresas que les preocupe la escucha en habla hispana, al captar de forma más clara el tono de sus mensajes. Es ideal para las empresas que necesitan diferenciarse de sus competidores al ofrecer a sus clientes información sobre la competencia y lo que quieren los usuarios.
(4) Mention
Es una herramienta bastante sencilla de utilizar con la que podremos crear alertas y también monitorizar nuestra marca tanto desde el ordenador como desde nuestro smartphone gracias a su app.
Destaca entre las demás por permitir la monitorización de miles de fuentes en 42 idiomas y el uso gratuito de la herramienta durante un mes de prueba (las demás herramientas también permiten una demo pero requieren una solicitud previa que tiene que aceptar, lleva más tiempo). Como se ve en la imagen utiliza operadores booleanos para crear las alertas, como la mayoría de las herramientas SSM.
Una vez que nos identificamos, la plataforma nos invita a configurar nuestra primera alerta, añadiendo la web y las redes sociales de la empresa de la que se trate. En esta pantalla seleccionamos también las fuentes y los idiomas que nos puedan interesar, algo útil cuando se trate de un proyecto internacional. Nos localizará también la zona del mundo en la que se nos ha mencionado o bien en la que más se nos suele mencionar mediante este mapa:
Igualmente sabremos qué día de la semana hemos sido más mencionados, a qué hora, cuántas menciones fueron y el alcance de nuestras publicaciones según el día:
Precios y modalidades de contratación de Mention
Mention ofrece a los usuarios distintos paquetes dependiendo de las necesidades de la empresa: Starter (29 euros/mes), Growth (99 euros/mes), Company (299 euros/mes) y Enterprise (799 euros/mes) que varían principalmente en el número de búsquedas, que van desde 3 a 30 (3, 5, 10 y 30), y en el número de análisis, que van desde 3.000 a 500.000 (3.000, 10.000, 50.000 y 300.000).
Recomendamos Mention para… una primera toma de contacto pero puede quedarse un poco corta en cuanto a información que ofrece. Para un uso profesional, necesitaremos los paquetes más avanzados.
(5) Radian 6
Adquirida por la compañía norteamericana Salesforce en el año 2011, Radian 6 es una de las herramientas de monitorización más conocidas. Agrega datos de diversas fuentes: post, comentarios, redes sociales, vídeos, foros, etc, y ofrece también la posibilidad de crear informes personalizados muy completos y avanzados. Radian 6 rastrea más de 150 millones de fuentes a la hora de recabar datos y además nos permite agregar más fuentes si hay alguna que consideramos necesaria y no está.
A la hora de poner en marcha la herramienta es necesario configurarla con una selección de palabras clave y la combinación de éstas. La configuración se realiza a través de un asistente que nos pedirá las palabras clave, exclusiones, zona geográfica, idiomas y fuentes de datos. Creemos que lo más destacado de esta herramienta son sus informes personalizados, Radian 6 ofrece un conjunto de widgets que el usuario selecciona y coloca en su panel, en total son 44 los widgets preconfigurados (el usuario los puede personalizar y crear más) que se dividen en 6 categorías: análisis básico, métricas de social media, análisis de Twitter, análisis de marca, inteligencia competitiva, workflow y engagement.
Precios y modalidades de contratación de Radian 6
Su coste base ronda los 600 euros al mes pero a esta cantidad hay que sumarle el número de “topic profiles” (conjunto de palabras clave que buscamos y se agrupan por su relación entre sí) que analicemos y el número de usuarios que accederán a la herramienta. Cada topic profile tiene además un volumen máximo de menciones asociadas.
Recomendamos Radian 6 para… empresas que cuentan con una comunidad muy desarrollada y que buscan informes especialmente detallados o segmentados por tipo de cliente. Es una herramienta muy completa
(6) Agora Pulse
La herramienta americana Agora Pulse ofrece un completo paquete de utilidades entre los que destacan el análisis de estadísticas, la gestión de CRM y la mejora del alcance y número de fans de las publicaciones en redes sociales, específicamente Facebook, Twitter e Instagram. Entre sus principales características están el diseño de campañas de marketing, análisis y evaluación del rendimiento de las páginas y también el establecimiento de comparativas con los competidores. Es una herramienta cuyo punto fuerte es ofrecer una comprensión más profunda de los datos, lo que permite a sus usuarios saber cuándo es el mejor momento para publicar y cuáles son los temas más eficaces. Compara también métricas con la competencia y crea informes de forma rápida y detallada, evaluando la interacción y midiendo tanto el alcance viral como la difusión de las publicaciones.
Precios y modalidades de contratación de Agora Pulse
Agora Pulse ofrece a sus clientes distintas opciones dependiendo de sus necesidades:
Recomendamos Agora Pulse para…empresas que basan su estrategia social en Twitter, Facebook e Instagram; dado que ofrece aplicaciones y herramientas más específicas para estas redes en concreto.
(7) Socialmetrix
La empresa argentina Socialmetrix se fundó en el año 2008 por los emprendedores Gustavo Arjones y Martín Enríquez. Fue una de las pioneras en el campo de la monitorización y la escucha activa. Socialmetrix analiza y entiende la opinión de los usuarios sobre marcas, productos y servicios. Sus tres principales productos son Socialmetrix Echo, Quantum y Eventia. Echo monitorea no sólo el social media, también los medios tradicionales online. Por otro lado, Quantum se encarga de obtener información relevante sobre el comportamiento de las audiencias y Eventia se utiliza para la cobertura de eventos online a tiempo real. Uno de sus inconvenientes principales es que a la hora de configurarlo es necesario que la configuración inicial la hagan desde Socialmetrix, algo que puede retrasar el comienzo de la Escucha.
A día de hoy son una de las herramientas más potentes de habla hispana gracias también a que ofrecen un buen servicio de soporte y atención al cliente. Especialmente recomendable para clientes grandes.
Precios y modalidades de contratación de SocialMetrix
Los precios de nuevo varían dependiendo de las necesidades del cliente. Desde 88 euros al mes con el más básico, Starter, que incluye un proyecto, 4 perfiles sociales y 1 usuario, hasta la Corporate, de 850 euros al mes, que incluye 4 proyectos, 8 campañas, 25 perfiles sociales y 6 usuarios.
Recomendamos SocialMetrix para…empresas que estén enfocadas en habla hispana (España y LATAM), al igual que la herramienta Atribus es su gran especialización.. Su punto fuerte es la configuración inicial que garantiza la exactitud de las búsquedas a cambio de no ser inmediata su puesta en marcha. También debe mencionarse el porcentaje de sentimiento analizado cualitativamente.
¿Cuál es la mejor herramienta de Escucha Activa?
No existe una herramienta de Escucha perfecta. Es necesario partir de la realidad de nuestra compañía y de la estrategia digital, para saber qué es lo que necesitamos. En función de las distintas variables: tamaño de la comunidad, número de productos, competidores que queremos escuchar, menciones mensuales… tomaremos una decisión.
A continuación, recogemos los principales datos en un cuadro comparativo para que os sea más sencillo tomar una decisión. En el cuadro podréis ver las principales características que diferencian a cada herramienta, su precio medio y también nuestra valoración de cada una de ellas:
Esta valoración está basada en nuestra experiencia en distintos proyectos de Escucha Digital, diseñando e implementando Planes de Marketing y Comunicación Digital. Si quieres compartir tu experiencia con otras herramientas, no dudes en dejarnos un comentario en la sección. ¡Estaremos encantados de escucharte!
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