¿Qué es IVR?

IVR o Interactive Voice Response es un sistema capaz de dotar a una máquina la posibilidad de interactuar con una persona a través de la voz.

Este tipo de tecnología se utiliza mayoritariamente en los servicios de atención al cliente que se prestan en los entornos de Contact Center para poder atender a los clientes guiándoles hacia las diferentes opciones o procesos operativos definidos en cada servicio.

Por ejemplo, se utiliza para poder acceder a las diferentes opciones del menú de servicios de operadores de telecomunicaciones, entidades financieras, compañías de seguros, proveedores de cualquier tipo de servicios generales (agua, luz, gas…), servicios de salud, agencias de viaje, etc.

Para ello, tanto mediante el reconocimiento del habla como a través de la marcación por tonos multifrecuencia (DTMF) se puede mantener un “diálogo” con el operador del servicio para gestionar algún tipo de solicitud: consulta de saldo, activación o desactivación de un servicio, realizar un pago, etc.

Según el grado de complejidad de la solicitud, el sistema IVR será capaz de realizar más o menos funciones, lo cual redundará en la eficacia y eficiencia del servicio prestado al cliente, la percepción de calidad ofrecida al cliente y por lo tanto su satisfacción y su experiencia de usuario (#UX).

¿Cuántas llamadas atiende un IVR?. Los IVR más desarrollados son capaces de atender más de 1.000 llamadas a la hora. Para poder atender un volumen similar de llamadas con un nivel de servicio estándar (atender el el 95% de las llamadas recibidas antes de 5 segundos de espera, con un tiempo medio por llamada de 3 minutos y un ACW “After Call Work” de 2 minutos), se debería disponer de una fuerza de trabajo de 100 agentes telefónicos, aprox.

Tipos de IVR

  • Guía por marcación: Se responde utilizando las teclas del teléfono
  • Preguntas abiertas: (Say Anything): ¿qué es lo que desea? dando libertad a la respuesta

¿Cuales son sus principales usos?

  • Redireccionar correctamente la llamada para solucionarla en el primer nivel de soporte
  • Identificación del cliente
  • Validación de datos del cliente
  • Ejecutar funciones sencillas, si se tiene suficiente capacidad tecnológica

¿Qué Resultados obtiene el IVR?

Igualmente, y según el nivel de automatización de los procesos operativos del proveedor del servicio, el sistema IVR ayudará a:

  • Rebajar los tiempos de conversación
  • Disminuir los tiempos de espera de cliente
  • Aumentar la eficiencia del servicio
  • Reducción de costes:  el servicio se podrá prestar de forma 7*24.