Sector Contact Center post-COVID
Este “Jueves con Nunky” abordamos el sector de los Contact Center (mira el programa completo) .
Los Jueves con Nunky son un espacio en el que varios expertos comentan la actualidad de un sector en concreto y responden a las preguntas de los asistentes. Las pasadas semanas hablamos de Fitness, del sector inmobiliario y del sector vitivinícola.
Esta semana nos acompaña Maria del Pino Velazquez (Presidenta de Unísono) y Abel Linares Palacios, CEO de Nunkyworld y Director del Programa del Instituto de Empresa de Inteligencia Artificial para Directivos. Ambos han reflexionado sobre el presente y el futuro de los Contact Center y nos han dado los TIPS fundamentales para acertar con la estrategia de las compañías dedicadas a mejorar la Experiencia de Usuario. Te resumimos los principales temas que se hablaron en la sesión:
índice de contenidos
- 1 ¿Cómo ha impactado el COVID19 en los Contact Center hasta ahora y cómo impactará en adelante? ¿Qué cambios se van a producir?
- 2 A nivel cultural, ¿cómo se ha recibido el cambio en la forma de trabajar? ¿Qué retos os habéis encontrado?
- 3 ¿Cómo afecta el COVID19 a la estrategia de las compañías de Contact Center a corto, medio y largo plazo?
- 4 ¿Hacia dónde deben evolucionar las plataformas de atención? ¿Cuál es el futuro de los Contact Center?
- 5 Desde el punto de vista Cultural y Operacional, ¿el teletrabajo ha venido para quedarse? ¿Están preparadas las empresas de Call Center para este cambio?
- 6 ¿Cómo se plantea el teletrabajo con una regulación más estricta? ¿Qué impacto puede tener las famosas declaraciones del gobierno respecto a que a las empresas no puede salirles gratis el teletrabajo?
- 7 Cuando hablamos de Inteligencia Artificial, Atención al Usuario y Automatización del Contact Center, ¿a qué tipo de soluciones nos referimos y cómo van a ser acogidas por nuestro Cliente?
- 8 ¿Cómo se hace para que un robot (IVR) perciba el SENTIMIENTO y la EMOCIÓN de una conversación? ¿Dónde queda la «gestión humana» de los servicios de Atención al Cliente?
- 9 Hay Call Center excelentes y otros desesperantes. ¿Hay alguna norma de Calidad que deban seguir para respetar un mínimo de servicio al Cliente?
- 10 ¿Cuál es el mayor reto al que se enfrentan los Contact Center?
¿Cómo ha impactado el COVID19 en los Contact Center hasta ahora y cómo impactará en adelante? ¿Qué cambios se van a producir?
En cuanto a servicios no ha cambiado nada. El servicio se ha seguido prestando con normalidad, todo el personal ha seguido trabajando, y desde el punto de vista de cliente final, no ha ocurrido nada, además de que han salido nuevos productos, nuevos servicios, el sector ha crecido.. Es decir, el cambio ha sido transparente para el cliente.
No obstante, un Contact Center no es el espacio ideal para pasar una pandemia de este tipo: hay más densidad de personas que en una oficina normal, se utilizan los mismos aparatos varias veces al día, el espacio es más reducido.. y eso dejó claro que la solución era el teletrabajo. Por lo que, desde el punto de vista de logística interna ha sido una revolución, y el COVID19 ha actualizado las compañías, las ha modernizado en cuestión de días.
A nivel cultural, ¿cómo se ha recibido el cambio en la forma de trabajar? ¿Qué retos os habéis encontrado?
En primer lugar, decir que los primeros implicados fueron los integrantes del equipo de tecnología: han preparado las redes, han establecido las VPN, han configurado los ordenadores.. es decir, han tenido que habilitar todos los sistemas para pasar de un trabajo en oficina a un trabajo en el hogar. Pero todo el equipo de estructura de Unisono ha hecho posible este cambio: el equipo de RRHH pensando cómo nos íbamos a relacionar, el equipo de compras adquiriendo los ordenadores, auriculares, cámaras.. y en definitiva, haciendo un esfuerzo logístico al que no estamos acostumbrados. Todo esto ha sido posible únicamente gracias a la absoluta coordinación de todo el equipo.
El principal reto que nos hemos encontrado en esta nueva modalidad de trabajar es el hecho de cómo reproducir los tiempos de descanso, de ·”desahogo” de los agentes, pero a distancia y prácticamente sin tiempo, igual que se haría en la oficina, y sin acaparar la potencia de los ordenadores, centrados sobretodo en la actividad laboral de cada empleado.. Estos tiempos de descanso se hicieron posible a través de herramientas digitales de comunicación, donde hay salas virtuales concebidas para distintos propósitos: en una sala se habla de dudas, en otra estoy en una conversación con el jefe, en otra se habla de fútbol para desconectar.. etc. De esta forma, se habilita un espacio donde cada uno está con sus amigos, pero de un modo virtual.
¿Cómo afecta el COVID19 a la estrategia de las compañías de Contact Center a corto, medio y largo plazo?
Esto va de personas. La digitalización hace que vaya a ver mucha más tecnología que la que hay ahora, se va a atender por muchos más canales digitales, pero en cuanto surge algún problema quieres tener a una persona detrás. Y grupos como Unisono son buenos precisamente por sus personas, porque tienen excelentes procesos de selección, motivación e implicación. Aspectos como el teletrabajo o la posibilidad de conciliar vida laboral y personal incrementan la flexibilidad, algo muy complejo de lograr en sectores como este en los que hay una gran presión en torno a la productividad.
Los Contact Center son especialistas en atender a los Clientes, pero el verdadero problema está en los que contratan, en las empresas, porque se presiona demasiado en los costes, cuando lo que se debería hacer es poner en vanguardia a tus agentes, tratarlos bien y dotar de los recursos necesarios, ya que de lo contrario se entra en una dinámica de destrucción de valor.
¿Hacia dónde deben evolucionar las plataformas de atención? ¿Cuál es el futuro de los Contact Center?
Tenemos un futuro apasionante por delante, aunque hay muchos elementos en contra. Sin embargo este sector ha crecido año tras año desde hace más de 30 años. Los últimos 4 llevan una senda de crecimiento de 3-5% anual.
Esta tecnología va a ponerse al lado del cliente final a través de muchos servicios. Eso hará que la evolución sea hacia perfiles cualificados y por supuesto la tecnología va muy rápido. Hay que estar muy atento para incorporar y que sea estable, consistente en volumen y razonablemente coherente con nuestros clientes. La inteligencia artificial y todo esto nos va a ayudar a aportar valor.
Desde el punto de vista Cultural y Operacional, ¿el teletrabajo ha venido para quedarse? ¿Están preparadas las empresas de Call Center para este cambio?
María del Pino Velazquez nos comenta que solo ve el lado positivo del teletrabajo. En una crisis se ha visto que ha sido la mejor opción para cuidar a los empleados. Sería genial que el teletrabajo siguiera como una pieza estratégica, nos permitiría acceder a personas muy valiosas. También elimina fronteras, no tienes por qué vivir físicamente en Madrid y sí puedes realizar el servicio impecablemente. Si nadie nos pone un problema encima de la mesa, nosotros seguiremos con el teletrabajo.
¿Cómo se plantea el teletrabajo con una regulación más estricta? ¿Qué impacto puede tener las famosas declaraciones del gobierno respecto a que a las empresas no puede salirles gratis el teletrabajo?
El servicio se está dando de forma óptima desde oficinas y se puede hacer también desde los hogares de las personas. Si un inspector tiene que vigilar mil hogares, probablemente metamos una variable compleja de auditoría. Sin embargo, se pueden hacer cosas razonables en el campo del teletrabajo. La ventaja que tiene el sector de los call center es que son super eficientes, los KPI´s (key performance indicators) y NPS (net promoter score) están muy medidos y en estas circunstancias siguen dando niveles altos de servicio a pesar de estar pasando por una pandemia.
Cuando hablamos de Inteligencia Artificial, Atención al Usuario y Automatización del Contact Center, ¿a qué tipo de soluciones nos referimos y cómo van a ser acogidas por nuestro Cliente?
El tipo de tecnología a la que se refiere con la IA, son modelos matemáticos que están capturando información de los clientes en cuanto a relaciones con la empresa, y con esa información se van proponiendo patrones y soluciones. Optimiza procesos, y acorta tiempos haciendo más eficiente el ciclo. Esto es un bien que se produce para el cliente final. La tecnología la tenemos que usar porque sino, nos cargamos el sector. Esto ha venido para quedarse y lo apoyamos al 100%.
¿Cómo se hace para que un robot (IVR) perciba el SENTIMIENTO y la EMOCIÓN de una conversación? ¿Dónde queda la «gestión humana» de los servicios de Atención al Cliente?
Es muy difícil sustituir a una persona. Puedes sustituir partes, pero la emoción, el sentimiento y la empatía son aspectos muy críticos. Como cualquier comercial, la venta es un misterio. Las máquinas nos ayudan y nos quitan trámites administrativos pero el sentimiento es complejo. Aun así, no hay que pedirle a la máquina que haga esto sino que ayude a las personas a ser más eficientes, que les quite todo lo administrativo que una máquina sí puede hacer y que las personas se dediquen a aportar valor, a vender, a solucionar problemas, a escuchar.
Hay Call Center excelentes y otros desesperantes. ¿Hay alguna norma de Calidad que deban seguir para respetar un mínimo de servicio al Cliente?
Como en todos los servicios los hay buenos y malos. Hay millones de normas de calidad en los call center que aseguran la calidad y que obligan a medir la eficiencia, la eficacia y la valía de las respuestas dadas por los agentes. La verdad es que se dan unos servicios tan impresionantes, tan necesarios en muchas ocasiones, que hay clientes que envían regalos o escriben una carta dando las gracias. Nosotros hacemos un trabajo en el centro de operaciones donde somos eficientes. Lo esencial es dar la mejor opción al cliente y acompañarle dando soluciones.
¿Cuál es el mayor reto al que se enfrentan los Contact Center?
La tecnología está constantemente cambiando y el reto es más bien organizativo. La nueva organización es todo un reto, pero sobretodo, es clave el hecho de saber convivir con esta tecnología nueva, especialmente en momentos de crisis.
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