Sector Salud post-COVID
En los últimos meses hemos organizado múltiples webinars en los que se ha analizado el impacto que el COVID19 ha tenido en industrias tan diversas como el fitness, el sector Inmobiliario, el mundo del Retail, la Experiencia de Cliente, el ámbito de los Recursos Humanos o el mundo de las StartUps.
Esta vez queríamos adentrarnos en el sector de la Salud. Esta industria, a raíz de la pandemia, se ha convertido en la máxima prioridad de la mayoría de países. Para ello, hemos contado con la presencia de los expertos Alejandro de Zunzunegui (con más de 30 años de experiencia desarrollando programas de #TransformaciónDigital y Cultural para grandes gigantes de la industria) y Abel Linares (CEO de Nunkyworld y Director del IE en el Programa para Directivos de Inteligencia Artificial) que han compartido con nosotros su expertise sobre el tema.
La sesión (que puedes ver completa aquí) nos ha dejado un Miércoles con Nunky cargado de importantes claves sobre los cambios que deben aplicar las compañías y profesionales de la sanidad de cara a prosperar en este nuevo paradigma.
Se habló del papel del dato como motor de innovación en la sanidad y de los retos a los que se enfrentan las compañías tras el COVID19. Pero también de cómo se está acometiendo la Transformación Digital en el sector de la salud, entre muchos otros temas. A continuación hacemos un repaso de los puntos más destacados:
índice de contenidos
- 1 ¿De qué maneras ha afectado la pandemia al sector sanitario?
- 2 ¿Qué implicaciones va a tener el COVID para las compañías del sector?
- 3 ¿El sector salud está centrado en el cliente?
- 4 ¿Cómo se plantea la asistencia en el futuro?
- 5 ¿Cómo puede fomentarse la Transformación Digital de la sanidad?
- 6 ¿Por qué es tan difícil lograr un modelo colaborativo integral en salud?
¿De qué maneras ha afectado la pandemia al sector sanitario?
El sector sanitario ha sabido responder bien ante la pandemia, a través del compromiso y la responsabilidad social de todos los profesionales y compañías implicadas. Un factor clave para ello ha sido la tecnología, y en concreto el Dato. No debería haber sido necesario que ocurriese algo así para que todos en el sector se dieran cuenta de la importancia de usar Datos. Sin embargo, el ser humano suele necesitar ciertas cicunstancias “de no-retorno” para aceptar y aplicar un cambio disruptivo. El uso de este Dato es algo que en Sanitas llevamos haciendo desde 2014. De todas formas, es necesario plantearse qué hubiera pasado en la industria si no hubiese habido COVID.
Lo que está claro es que en el sector de la salud ha habido un cambio de paradigma pos-pandemia. Este hecho nos debe llevar a una transformación apoyada en la palanca digital para mejorar la experiencia de usuario. Muchas compañías eran reacias a afrontarlo porque había un modelo que el sector había seguido durante muchísimo tiempo, pero el coronavirus nos ha enseñado que era un patrón que había que cambiar. Hasta hace poco era muy difícil lograr que la relación médico-paciente adquiriese un tono digital. Y sucedía tanto por parte de los profesionales como de los pacientes. Pacientes que, cabe decir, hacía tiempo que venían pidiendo un modelo que diese más protagonismo a la digitalización.
Por otro lado, el COVID ha tenido un profundo y complejo impacto en las compañías del sector, principalmente porque la mayoría no estaban preparadas. Un factor decisivo en cuanto a si ese impacto las ha hecho triunfar o fracasar, ha sido el grado de digitalización de sus modelos.
Ahora, 10 meses después de la llegada del COVID, podemos decir que se está produciendo una profunda y exponencial digitalización en todos los modelos del sector, y que nuestra concepción del Data ha cambiado por completo. Los datos deben ser mirados desde un nuevo prisma, de cara al desarrollo de las industrias. Los más de 40 millones de zeta-bytes que teníamos almacenados no han servido de nada porque no se habían desarollado modelos predictivos que nos pusieran en preaviso. Podría haberse hecho, pero hay una deliberada privacidad de los datos, que suele responder a intereses corporativos. De lo que debemos darnos cuenta es de que “Mi dato puede salvar tu vida”. Pero no debemos olvidar hacerlo siempre desde la democratización al acceso y del correcto almacenamiento y tratamiento de esos datos.
¿Qué implicaciones va a tener el COVID para las compañías del sector?
El sector de la salud es muy diferente a todos los demás porque el “producto” es la propia Atención al Ciudadano.
Anteriormente, la industria era “profesional-centric” y no product-centric. Lo más importante, por encima de todos lo demás, era conocer quién era el mejor profesional, el mejor médico. Pero la digitalización ha puesto al cliente como lo más importante. Es difícil imaginar una industria que vaya a sufrir una disrupción tan grande a raíz del COVID como el healthcare. Los hospitales siempre han estado pensados para los médicos, del mismo modo que el comercio estaba centrado en tener grandes almacenes, hasta que llegó el e-commerce.
Esta industria va a estar afectada por infinidad de tecnologías. Algunos ejemplos son la Inteligencia Artificial o los modelos de blockchain. Pero también los wearable, el calzado a medida en base a la forma de tu prótesis, la realidad virtual, la realidad aumentada, los voice bot, etc. Los modelos predictivos basados en información y la personalización son factores que encajan en el sector sanitario mucho más que en cualquier otro sector, porque en ninguna otra industria es tan importante la experiencia del usuario como KPI.
Uno de los principales ejes que la industria de la salud debe aprovechar para transformarse es la Escucha al Usuario. A raíz de la pandemia el usuario no cambia, pero sí lo hace la atención que recibe, lo cual abre las puertas a nuevos parámetros con los que medir la calidad del servicio. Es necesario aprovechar su voz, grabar las conversaciones, anonimizarlas, mandarlas a una base de datos, etc. Es un gran reto, pero cuando se logra, se mejora en gran medida la experiencia de usuario.
¿El sector salud está centrado en el cliente?
El nuestro es un sector que pone el foco en el cliente, pero aún no está centrado en él al 100%. Hay muchas organizaciones que abordan un enfoque Customer Centric, pero llevar a cabo esto no es fácil, implica instaurar un método que lleva tiempo alcanzar. Hay compañías que aseguran poner al usuario en el centro, y que tienen la intención de hacerlo, pero que carecen de las metodologías necesarias. Una compañía que realmente desea estar centrada en el Cliente debe ser capaz de reestructurar su Customer Journey en cualquier momento, con tal de adaptarse al momento específico en el que el cliente se encuentra.
La clave para lograrlo es escuchar al cliente, pero la mayoría de las empresas no lo hacen de forma ágil, y eso es debido a la cultura. Es preciso contar con una cultura que fuerce a tener una metodología didáctica, ya que si en tu empresa tienes esa cultura, es fácil seguirlo porque nadie dudará a la hora de implementarlo y trabajar. Quien logre eso y cuente también con buenos profesionales, tendrá una gran ventaja competitiva.
Para conseguirlo, también es necesario romper con el modelo de segmentación, que viene de estructuras donde normalmente no había feedback. Hoy en día, el sector de la salud cuenta con muchísimo dato que no está utilizando y que permitiría conocer al usuario mucho mejor. En la industria sanitaria quieres que te resuelvan los problemas de forma rápida y cómoda. Lo que logra la digitalización es tener más de una alternativa de búsqueda de soluciones o de información, ya que dependiendo de en qué micro-momento te encuentres, lo que necesitas es radicalmente distinto.
Cabe mencionar aquí el papel clave de la Inteligencia Artificial. Esta tecnología abre posibilidades tan disruptivas como atender en distintos idiomas, detectar a través de la voz depresión en los usuarios, o si existe peligro o intención de suicidio. Este tipo de tecnología nos permite cuidar mucho mejor de nuestra salud de forma preventiva, sin necesidad de que alguien nos atienda ni nos cure. No obstante, una vez necesitas esa asistencia presencial hay que ser capaces de combinar de forma efectiva la tecnología con la atención personalizada y el factor humano.
¿Cómo se plantea la asistencia en el futuro?
Lo primordial en este sentido es que es necesario aplanar la curva de crecimiento de costes. Estamos viendo cómo se alarga la vida y esto, a su vez, incrementa los costes. Lo siguiente es asegurar que la calidad del cuidado sea mayor, incluso con costes más bajos. Y por último, se necesita flexibilidad para la población más mayor, puesto que es necesario hacer más accesible e innovadora la salud para ellos pero respetando su ritmo de aceptación y adaptabilidad. Estos tres aspectos van a cambiar mucho la medicina.
Por otro lado, hay que asumir el envejecimiento de la población y lo que ello conlleva, aprovechando las tecnologías que tenemos a nuestra disposición (como los aparatos médicos biomecánicos) para permitir que el modelo asistencial deje de depender tanto de las residencias de mayores y centros de día y se vaya desplazando paulatinamente al ámbito doméstico. Tenemos tecnologías más que suficientes para no tener que llevar a las personas a un lugar concreto para cuidarlas o curarlas. Aprovechar eso es el camino a seguir.
¿Cómo puede fomentarse la Transformación Digital de la sanidad?
La transformación la estamos centrando en las necesidades de las personas y en registrar y tratar sus datos individuales, así como agregarlos y anonimizarlos de la mejor manera posible. Lo ideal es que cada organización, entidad y profesional del sector tenga una visión pionera, centrada en estas consideraciones:
Céntrate en mejorar la Experiencia del Cliente lo máximo posible.
Modifica tus KPIs.
Cambia tu manera de trabajar.
Democratiza el uso y el conocimiento del dato todo lo posible.
Democratiza el dato y el reconocimiento de la voz de los usuarios.
Si todos siguieran estos pasos, sin duda se transformaría el sector rápidamente. Todas las organizaciones dicen que hay que transformarse y que están muy retrasadas, pero al preguntarles qué van a hacer para innovar, aseguran ser muy digitales. Primero es necesario evaluar la cultura de la empresa y escuchar a los clientes, para ver de qué punto partimos y cómo se puede mejorar.
¿Por qué es tan difícil lograr un modelo colaborativo integral en salud?
Todo gira en torno al dato, y el mensaje es claro: el propietario de los datos es el usuario, no la compañía de salud. Esto incluye hospitales, compañías de seguros, laboratorias farmacéuticos, etc. El dato pertenece a cada usuario y es él quien debe decidir qué se hace con ellos. Aunque también es cierto que hasta ahora el paciente era “del médico” y el médico quiere preservar a su paciente.
Del mismo modo, la compañía quiere preservar al cliente, y la no-compartición de sus datos (aún cuando el usuario daba su consentimiento para que fueran compartidos) se llevaba a cabo para preservar la base de datos y el fondo de comercio. Los responsables de las organizaciones de salud tienen que ser conscientes de esto. Hay que democratizar el acceso y el conocimiento de los datos en cualquier industria, asegurando siempre la privacidad y la seguridad, y respetando los aspectos éticos y de responsabilidad social pertinentes. No tiene sentido que las compañías sigan manteniendo los datos en sus silos, porque el propietario de esos datos son los usuarios.
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